ヒュ─マンサービス組織のサービス質の管理方法としてのTQM活動に関する事例研究
○ 東国大 朴 黄一 （韓国社会福祉学会会員）
金井區綜合社會福祉館 趙 修慶 (韓国社会福祉学会会員)
キーワード： 《サービス質管理》 《総合的品質管理(TQM)》 《福祉QC, 顧客滿足》
本研究の論旨はTQMの適用過程とそれに伴う成果はどうなるかを考擦するため大きく三つの問題領域を設定した。一つ、
非營利組織である社會福祉機關でどんな手続きを経てTQMを遂行するか、二つTQMを遂行しながらサービスの質の管理と顧客の滿足
のため職員達がどんな管理技法と技術を適用するか。三つ TQMの遂行過程上に現れたサービスの質に対する評價と顧客の滿足度
に対する成果の測定である。
本研究を通じて非營利的な組織、特に社會福祉の組織でTQMが非常に必要であると主張する根本的な理由は社會福祉組織の生
き殘りが機關が提供するサービスの質にかかっているからであり、サービスの質の向上においで物的な要素よりは人的な要素(ク
ライアントが滿足できる專門的なサービスを提供する職員)がもっと重要であると考えるからである。それで韓国の社會福祉界は
最近の福祉環境の變化に對應しながら韓國の社會福祉機關に合う機關管理のモデルとしてTQMを開發する必要がある。従って本研究
は地域の社會福祉センタでTQMを直接に遂行して見て、その過程で適用した社會福祉サービスの管理技法を開發し、それによるTQM
の遂行の結果を測定して韓國の社會福祉機關の組織管理方法としてTQMモデルを提案することに目的がある。
TQMを實行した理由は社會福祉組織に適した機關管理モデルを開發して、その理論を現場で適用することによって職員に專門性
を向上させるためのサービス管理技法と成果測定の方法を訓練させるためである。TQM活動の時間的な範圍は2005年3月から 2007年
9月までである。研究期間中に遂行したTQMの6段階別に19の遂行課業活動の結果を中心に記述し、3年にかけて行われた活動に対する
調査を通じて成果を分析することにした。
従って本研究はTQMという理論に基き、3年かけて一つの福祉センタで行われたということから事例?究のモデルの中の解釋的な
事例研究にあたる。事例研究をした理由は社會福祉學の特性が實踐學問並びに應用學問にあるからで先進國の理論と經驗を韓國の
社會福祉の現場に適用してみて、その結果を通じて韓國的な福祉モデルを開發すべきだと考えたからである。だから本事例研究は
金井綜合社會福祉センタでの時間の経過によるTQM活動の成果を發見する過程であると言える。
本研究は倫理的な配慮として調査結果は統計的に處理し、研究外の目的には使わないことを文書で説明し、應答者の同意を得た。
４．研 究 結 果本研究の一番目の結論は、TQMは一連の手續を経て遂行しなければならないということである。本研究で進めた6段階は社會福祉
組織のTQMモデルに適した遂行過程であると考えられる。ただ具體的な課業においでは各組織の人的・物的資源と環境に合わせて融
通性を持って運營すればいいと思われる。そして本?究の成果測定に現れたようにTQMでの重要な段階は部署別の改善對策の樹立
(4段階)と社會福祉機關の問題發見及び認識の段階（１段階）となった。
二番目の論旨であるTQM遂行上の活用可能な技法と技術はQC7技法とその外の色々な技法が活用できるものと考えられる。本研究
の結果はサービスの質の管理と顧客滿足のためにはQC7技法の他にも機關診斷測定方法とCIM分析が必要であり、またサービスの質の
把握のためにSERVEQULと、ポートフォリオ、クライアント集團の把握が必要で、成果測定のためにMOB評價方法を活用できると言う
のである。何よりもTQM活動の敎育訓練の過程で補うべきところは、技法の適用に対する持續的なフィードバックとその間学んだ
技法を單位事業とかプロポーザル作成時とかプログラム結果報告書などに徹底的に適用し、技術を蓄積すべきであろう。
三番目の論旨であるサービスの質と顧客滿足に対する成果測定の結果を見るとサービスの質と顧客の滿足度は毎年、向上はした
ものの目立つ變化は見られなかった。この結果は社会福祉機關がTQMを長期間に渡り持續的に實施するべき必要性を物語っている。
結論的に言うと發表者は3年にかけたTQM遂行を通じてTQMが地域社會福祉センタのサービスの質と顧客滿足度を向上させる有效
な機關管理技法であることがわかった。またTQMの遂行で職員自らが問題を確かめ、解決しながら參加とチームワークによる意思
決定とパートナシップを育てるのができるのを確認した。特に3年目に入ると、職員達のTQM技法に対する理解が深まり、活用度も
よくなった。よって福祉機關ではTQMを持續的に遂行して行くのがもっと效果的であると考えられる。
従って發表者は韓國の他の社會福祉機關や施設だけでなく、行政機關の社會福祉擔當の部署でもTQMの遂行モデルを導入する
ことを提言したい。本研究は社會福祉行政の理論と實踐を繋いだところに大きな意味があると思われる。また現在のTQMの理論を
發展させ新しい解釋と適用が可能になるかと考えられる。
